Dlaczego powinieneś inwestować w Twoich klientów?

Jeśli teza postawiona w tytule tego artykułu jest dla Ciebie absurdalna, to jesteśmy gotowi się założyć, że nie budujesz trwałych relacji z klientami. Na krótką metę może nie odczuwasz z tego powodu żadnych niedogodności, ale w dłuższej perspektywie takie podejście się zwyczajnie nie sprawdza. Brak inwestycji w klienta jest jednym z najczęściej popełnianych błędów, które uniemożliwiają zbudowanie mocnej, szanowanej marki.

Trudniej pozyskać, niż zatrzymać

Słyszałeś o teorii, która głosi, że pozyskanie nowego klienta jest co najmniej pięciokrotnie droższe, niż zatrzymanie obecnego? Powinieneś wziąć to sobie do serca, jeśli nie chcesz trwonić ani środków finansowych, ani czasu, na działania marketingowe.

Stały klient ma jedną zasadniczą zaletę: wybacza więcej. Jest przyzwyczajony do określonego standardu, zaznajomił się już z procedurami obowiązującymi w danej firmie i – jeśli tylko przedsiębiorca nie przegina z cenami – nie chce mu się przechodzić do konkurencji. Wszystko zgodnie ze sparafrazowanym powiedzeniem: „Szanuj dostawcę swego, bo możesz mieć gorszego.”

Klienci nie są jednak głupi. Gdy czują, że firma, w której regularnie zamawiają produkty i usługi się na nich wypina, nie będą tego w nieskończoność akceptować. Pewnego dnia przejdą do konkurencji, gdzie dostaną więcej i lepiej. Tak to działa i nie ma tutaj miejsca na sentymenty.

Część przedsiębiorców wychodzi natomiast z błędnego założenia, że raz pozyskany klient pozostanie im wierny niezależnie od okoliczności. Owszem, można osiągnąć ten etap, ale trzeba sobie na to zapracować inwestując w klienta. Co to właściwie oznacza?

Typowe przykłady inwestycji w klienta

Najbardziej podstawową formą inwestycji w stałego klienta jest zaproponowanie mu preferencyjnych warunków realizacji zlecenia. Czyli: jeśli jest to dobry klient, z którym firma wiąże dalekosiężne plany, powinna traktować jego zamówienia priorytetowo. W takim przypadku przedsiębiorstwo inwestuje czas oraz zasoby ludzkie.

Prawdziwą próbą dla firmy jest jednak sytuacja, w której klient zgłasza reklamację. Jeśli dostarczony produkt czy zrealizowana usługa mu nie odpowiadają, będzie oczekiwać zadośćuczynienia – zwrotu pieniędzy, naprawienia błędu czy np. rabatu na kolejne zamówienie.

W takim przypadku przedsiębiorca ma ogromne pole do popisu w zakresie zainwestowania w klienta. Może wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom (i np. przyjąć reklamację, choć sprawa nie jest wcale tak oczywista) lub zignorować zgłoszenie i w ten sposób stracić odbiorcę. To, na którą opcję się zdecydować, w głównej mierze zależy od tego, z kim mamy do czynienia i czy kreujemy markę skupioną na budowaniu trwałych relacji z klientami.

Oczywiście życie nie jest czarnobiałe. Niektórzy klienci zwyczajnie nie zasługują na to, aby w nich inwestować, bo np. okazują się naciągaczami lub ich obsługa jest dla firmy zbyt kosztowna w stosunku do zysków. To już każdorazowo podlega indywidualnej ocenie.

Ważne, abyś zdawał sobie sprawę, że klient nie jest tylko od dawania. Najlepsze relacje opierają się o zasadę win-win, czyli przynoszą obopólne korzyści. Inwestycja w klienta (np. poprzez rozbudowę działu obsługi czy wprowadzenie bardzo atrakcyjnych zasad gwarancyjnych) jest więc konieczna, bo w dłuższej perspektywie po prostu się opłaca.