Jak radzić sobie z krytyką ze strony klientów? Kilka pomocnych rad

Nie ma na świecie produktu, który miałby wyłącznie pozytywne recenzje. W ludzkiej naturze jest krytykowanie wszystkich i wszystkiego, na co przedsiębiorca musi być szczególnie uodporniony. Oferując produkt czy usługę klientom niejako wystawiasz się na strzał i zawsze musisz brać pod uwagę ryzyko, że klient skrytykuje jakość, funkcjonalność czy termin wykonania. Umiejętność radzenia sobie z taką krytyką jest bardzo ważna, ponieważ ułatwia prowadzenie biznesu i ogranicza stres. Mamy dla Ciebie kilka sposobów.

Oddzielaj produkt od siebie

Kluczowym elementem radzenia sobie z krytyką ze strony klientów jest zrozumienie, że wyrażają oni niepochlebne opinie na temat produktu czy usługi, a nie Ciebie. Wiemy, że to trudne, bo większość przedsiębiorców traktuje swoje biznesy bardzo personalnie. Musisz jednak nauczyć się oddzielać problem od człowieka. Jeśli klient mówi: ten produkt jest do bani, to przecież nie ma na myśli, że jesteś skończonym nieudacznikiem, bo mu coś takiego zaoferowałeś.

Nie pozwól się obrażać

Znoszenie konstruktywnej krytyki jest czymś zupełnie innym, niż akceptowanie chamstwa. Jeśli klient ewidentnie Cię obraża, sugeruje np. próbę oszustwa i urządza sobie personalne wycieczki, nie masz obowiązku tego znosić. Natychmiast przerwij dyskusję i zasłoń się procedurami reklamacyjnymi. Z niektórymi po prostu tak trzeba.

Spisz sobie uwagi i przemyśl je po ochłonięciu

W momencie, gdy klient zacznie krytykować produkt lub usługę, poproś go o przedstawienie uwag na piśmie lub sam je zanotuj. Spróbuj to zrobić mechanicznie, nie okazując żadnych emocji. Po zakończeniu rozmowy wróć do tego, co przerwałeś i skończ projekt. Uwagami zajmij się po kilku godzinach lub następnego dnia – emocje zdążą opaść, dzięki czemu podejdziesz do tematu bardziej profesjonalnie. Kto wie, może okaże się, że klient ma rację, a jego krytyka pomoże Ci ulepszyć produkt/usługę?

Zaakceptuj, że nie jesteś ideałem

Nawet jeśli masz podstawy, by uważać się za eksperta w jakiejś dziedzinie, to przecież nie pozjadałeś wszystkich rozumów i nie masz umiejętności czytania w czyichś myślach. Zawsze może się zdarzyć, że nawet niemal doskonały produkt nie przypadnie komuś do gustu. Gdyby było inaczej, to wszyscy nosilibyśmy w torbach iPhony – a i flagowy produkt Apple zbiera masę krytyki.

Prowadząc biznes musisz być przygotowany na to, że w końcu pojawi się konflikt z klientem. Tak to już jest i nic na to nie poradzisz. Krytyczne uwagi wcale nie muszą natomiast oznaczać, że źle zaplanowałeś produkt czy nie przykładasz się do realizacji usługi. Powinny Cię raczej motywować do stałego podnoszenia jakości.