Obsługa klienta przez e-mail lub chat: dlaczego to lepsza alternatywa dla telefonu?

Data wpisu: 10.09.2020

Niezależnie od tego, jaki biznes prowadzisz, z pewnością utrzymujesz kontakt ze swoimi klientami. W końcu komuś musisz sprzedawać swoje produkty i usługi. Wiesz zatem dobrze, jak czasochłonny i nierzadko frustrujący jest etap zdalnej obsługi klienta. Szukasz więc sposobów na to, aby ograniczyć go do niezbędnego minimum, zautomatyzować i jednocześnie poprawić komunikację. Jedno jest pewne: nigdy nie zrobisz tego korzystając z kontaktu telefonicznego. Skorzystaj z dobrych praktyk współczesnego biznesu i przenieś komunikację z klientami na poziom e-maili i/lub chatu online. Dlaczego warto? Kilka argumentów znajdziesz w naszym poradniku.

Klienci to lubią

Mitem jest twierdzenie, że klient preferuje kontakt telefoniczny. Obecnie najważniejszą grupą konsumencką są osoby między 25 a 40 rokiem życia, które wychowały się już w czasach Internetu, doskonale znają to środowisko, intensywnie korzystają z narzędzi online i wręcz unikają dzwonienia – a już szczególnie do różnych firm. Umożliwiając im nawiązanie kontaktu cyfrowego po prostu wychodzisz naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom, co może bardzo korzystnie wpłynąć na wizerunek Twojego biznesu.

Kontakt telefoniczny jest bardzo nieefektywny

Masz jakiekolwiek wątpliwości? W takim razie spróbuj sobie przypomnieć, o czym rozmawiałeś z klientem przez telefon w ubiegłym tygodniu. Na pewno nie pamiętasz wielu szczegółów, które przecież mogą być kluczowe dla jego zapytania. W przypadku kontaktu przez e-mail czy chat masz możliwość swobodnego odświeżenia sobie pamięci i sięgnięcia po zapis takiej konwersacji, co wyklucza ryzyko błędów i niedomówień.

Możliwość bardzo precyzyjnego odpowiedzenia na pytania klienta

Na pewno zdarzyło Ci się odebrać telefon od klienta, który poprosił o szybkie przedstawienie wstępnej oferty. Nie byłeś w stanie tego zrobić, bo przecież nie masz w głowie specyfikacji zamówienia ani cennika. Twoja odpowiedź będzie nieprecyzyjna, a to rodzi poważne ryzyko niedoszacowania kosztów realizacji. Na zapytanie zadane mailowo czy poprzez chat możesz odpowiedzieć np. po godzinie, przygotowując dokładną ofertę.

Podkładka na wypadek różnicy zdań

Z klientami różnie bywa, dlatego zawsze warto mieć jakiś backup na wypadek, gdyby doszło do tarć na etapie współpracy. Jeśli klient twierdzi, że np. zamawiał produkt z dwoma wejściami USB, a Ty dostarczyłeś mu taki z jednym wejściem, to macie konflikt. Rozwiążesz go na swoją korzyść dysponując dowodem na to, że to jednak klient musiał się pomylić na etapie składania zamówienia. Jeśli do ustaleń doszło przez telefon, będzie Ci bardzo trudno udowodnić swoją racę.

Autor wpisu: Soluma Group, Grzegorz Wiśniewski

Wszystkie działy