Telefoniczna obsługa klienta: proste zasady, dzięki którym będzie znacznie efektywniejsza

Kontakt telefoniczny jest najmniej preferowany przez młode pokolenie przedsiębiorców. Łatwo to zrozumieć: rozmowa przez telefon zajmuje sporo czasu, mocno angażuje (w jej trakcie nie można robić niczego innego), wytrąca z rytmu pracy. Znasz to, prawda? Nic zatem dziwnego, że na dźwięk kolejnego połączenia przychodzącego ciężko wzdychasz i kusi Cię, żeby nie odbierać. Pamiętaj jednak, że przez telefon również zdobywa się klientów – często tych najcenniejszych. Dlatego stosuj się do podstawowych zasad, które umożliwiają prowadzenie efektywnej telefonicznej obsługi klienta.

Bądź profesjonalistą

Rozmowa telefoniczna jest co prawda mniej oficjalna i nobilitująca niż twarzą w twarz, ale to wcale nie zwalnia Cię z obowiązku prezentowania profesjonalnej postawy. Taka forma kontaktu również służy budowaniu marki przedsiębiorstwa. Dlatego pamiętaj o podstawowych zasadach biznesowego savoir-vivre:

• Przedstaw się imieniem i nazwiskiem oraz nazwą firmy, którą reprezentujesz;
• Zacznij od zwykłego „dzień dobry”, a nie napastliwego „witam”;
• Zawsze wyjdź frontem do klienta stosując podstawowe figury retoryczne w stylu: „w czym mogę pomóc?”;

Mów wyraźnie

To podstawa, ale w ferworze codziennej pracy często się o tym zapomina. Nie musisz oczywiście mieć dykcji aktora teatralnego, jednak staraj się przynajmniej mówić tak, by Twój rozmówca był w stanie zrozumieć każdy fragment wypowiedzi. Uwaga! Jeśli akurat jadłeś kanapkę, to nie odbieraj telefonu. Przeżuj, przełknij i dopiero wtedy oddzwoń.

„Zarządzanie ciszą”

Ten termin odnosi się do krępujących przerw w rozmowie telefonicznej. Podczas spotkania twarzą w twarz można je wypełnić gestami. Tutaj masz do dyspozycji wyłącznie swój głos. Jeśli tematem rozmowy jest przygotowanie oferty dla klienta, to zawsze warto zadbać o wywołanie wrażenia, że w 100% skupiasz się nad tym zamówieniem. Gdy zapada cisza, zacznij stukać w klawiaturę mówiąc, co zapisujesz. Może to brzmieć chociażby tak:

- Rozumiem, że potrzebuje pan 50 metrów bieżących pręta zbrojeniowego. Dobrze, już szukam w programie magazynowym. OK, mamy taką ilość. Proszę poczekać, zapiszę sobie pański adres mailowy, na który wyślę ofertę.

Dzięki takiemu zarządzaniu ciszą klient ma poczucie, że go nie zbywasz i rzeczywiście angażujesz się w rozwiązanie jego problemu. To z pewnością wpłynie na jego ewentualną decyzję zakupową.

Na koniec pamiętaj, że nawet jeśli już w trakcie rozmowy telefonicznej klient zdecydował się skorzystać z Twojej oferty, to nigdy nie poprzestawaj na ustaleniach ustnych. Poproś klienta o przesłanie oficjalnego zamówienia mailem lub sam napisz do niego wiadomość z podsumowaniem treści rozmowy. To wyeliminuje ryzyko pojawienia się jakichś nieporozumień.