Proste sposoby, by udobruchać wkurzonego klienta

Data wpisu: 26.02.2019

Wkurzony klient to spory problem dla firmy. Nie tylko może odejść do konkurencji, ale też zrobić przedsiębiorstwu złą reklamę w sieci (a niektórzy potrafią być pod tym względem wyjątkowo zapalczywi). Nie ma rady: wkurzonego klienta trzeba jakoś udobruchać, nawet jeśli nie zależy Ci na kontynuowaniu z nim współpracy. W tym poradniku znajdziesz banalnie proste i zadziwiająco skuteczne sposoby na załagodzenie sytuacji.

Uśmiech czyni cuda

Nawet jeśli nie masz bezpośredniego kontaktu z klientem (twarzą w twarz), to nadal możesz się wysilić na uprzejmość. Zamiast wdawać się w pyskówki pokaż, że jesteś opanowany, optymistycznie nastawiony do życia i zależy Ci na pozytywnym rozwiązaniu problemu. Nawet zwykła „buźka” w treści maila potrafi całkowicie wybić wkurzonego klienta z rytmu i zmusza go do zmiany tonu.

Daj się klientowi wygadać

Klienci, którzy mają jakiś problem, rzadko kontaktują się z firmą spontanicznie. Wcześniej przygotowują sobie długą tyradę, aby przypadkiem o niczym nie zapomnieć i mieć poczucie, że porządnie zrugali przedsiębiorcę. Pozwól swojemu wkurzonemu klientowi na podzielenie się wszystkim, co mu leży na wątrobie. Zachęć do napisania długiego maila ze szczegółowym opisem sytuacji. W ten sposób udowodnisz, że nie masz go gdzieś i rzeczywiście zależy Ci na polubownym załatwieniu sprawy.

Zaproponuj rekompensatę

Każdy wkurzony klient chce ugrać coś dla siebie. Pokażemy Ci to na konkretnym przykładzie. Tomek Malinowski zamówił pizzę na romantyczny wieczór we dwoje. Kilka minut przed planowanym dostarczeniem zadzwonił do niego pracownik pizzerii i poinformował, że pomylili zamówienia, przez co pizza Tomka dotrze dopiero za pół godziny.

Tomek mógłby się nieźle wściec i zrobić awanturę na fanpage’u pizzerii, ale pracownik od razu poinformował go, że pizza jest gratis. Firma straciła 30-40 złotych, ale jednocześnie obroniła swoją markę przed problemami wizerunkowymi. Proste, prawda?

Dopilnuj, by sprawa została rozwiązana

Jeśli to nie Ty osobiście zajmujesz się obsługą klientów, ale dotrze do Ciebie sygnał o wkurzonym kliencie, koniecznie zainteresuj się, kto odpowiada za rozwiązanie sytuacji. Po kilku dniach poproś pracownika o zaraportowanie, na czym ostatecznie stanęło. Świetnym, a mało wymagającym sposobem będzie też skontaktowanie się z klientem i zapytanie, czy jego problem został potraktowany poważnie i czy udało się doprowadzić sprawę do końca.

Udobruchany klient nie dość, że nie będzie Ci „bruździć” w Internecie, to z dużym prawdopodobieństwem ponownie coś u Ciebie kupi. Klientów najbardziej wkurza, gdy firmy mają ich w głębokim poważaniu i nie reagują na ich skargi. Postępując inaczej dokładasz kolejną cegiełkę do zbudowania silnej, zaufanej i lubianej przez klientów marki.

Autor wpisu: Soluma Group, Grzegorz Wiśniewski

Wszystkie działy