Jak stracić klienta na etapie prowadzenia korespondencji mailowej?

„Cholera, kolejny klient poszedł do konkurencji. A tyle się napracowałem przy przygotowywaniu tej oferty!” – brzmi znajomo?  Każdy przedsiębiorca wie, jak irytująca jest utrata klienta, na którym bardzo nam zależało. W biznesie nic jednak nie dzieje się bez przyczyny. Czy wiesz, że możesz stracić klienta nie z powodu słabej oferty, ale przez błędy popełnione na etapie prowadzenia korespondencji mailowej? Wymieniamy te najczęstsze i najbardziej nielubiane przez klientów.

Oschłość

Oczywiście przesadna wylewność i okazywanie emocji w komunikacji biznesowej nie są wskazane, ale jednak nie powinieneś też stawiać się w pozycji gbura, który wszystko wie najlepiej. Jeśli klient zaczyna swojego maila od „Dzień dobry panie Mariuszu”, to nie rewanżuj się opryskliwym „Witam!”. To nadużywane słowo od razu tworzy dystans, który w nowoczesnym zarządzaniu kontaktem z klientem należy jednak skracać.

Nadużywanie wykrzykników

Nikt nie lubi, gdy się na niego krzyczy. Być może robisz to nieświadomie i bez złych intencji, ale jeśli w krótkim mailu używasz kilkunastu wykrzykników, to taka wiadomość staje się napastliwa i nieprzyjemna w odbiorze. Klient na tej podstawie wyrobi sobie zdanie na Twój temat i jest mało prawdopodobne, że zaryzykuje współpracę z przedsiębiorcą, który najwyraźniej preferuje wojskowy dryl.

Pamiętaj!

Zgodnie z netykietą nie należy także zapisywać całych wyrazów i zdań wielkimi literami – oznacza to krzyk. Jeśli chcesz podkreślić coś bardzo ważnego, to użyj pogrubienia (czyli wybolduj fragment tekstu).

Zniecierpliwienie

Doskonale rozumiemy, że czasami masz już dość odpowiadania na wciąż te same pytania. Gdy w ciągu jednego dnia otrzymujesz 20 maili z zapytaniem o cenę produktu, która przecież jest podana na stronie internetowej Twojej firmy, to masz pełne prawo poczuć irytację i mieć ochotę zganić potencjalnych klientów za lenistwo. Nie możesz sobie jednak na to pozwolić.

Jeśli rzeczywiście tracisz mnóstwo czasu na odpowiadanie na wciąż te same pytania, to rozważ stworzenie działu FAQ na stronie. Wówczas będziesz mógł grzecznie zaprosić klienta do zapoznania się z treścią udzielonej już odpowiedzi. Nigdy jednak nie daj się ponieść zniechęceniu i nie pisz niczego w stylu: „Proszę sobie poszukać cennika na stronie”. Jest niemal pewne, że po takim tekście klient już więcej się nie odezwie.

Zawijanie maili

Jeśli prowadzisz z klientem obszerną korespondencję, to zadbaj o to, aby kolejne odpowiedzi były czytelne. Sprawdź, czy przypadkiem nie dochodzi do tzw. zawijania maili, czyli piętrzenia się treści poprzednich wiadomości w stopce. Wygląda to nieestetycznie, wprowadza chaos i po prostu zniechęca klienta do dalszego kontaktu.

W XXI wieku komunikacja mailowa jest podstawą obsługi klienta. Dlatego musisz zadbać, aby była profesjonalna, bo ma to ogromny wpływ na postrzeganie Twojej firmy.